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十六 |
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我第一次见到孙总犹豫不决。我能理解,接吧,也帮不上忙,解决不了问题,解释也是多余;不接吧,多年的客户,多年的朋友,而且还是安徽老乡。 “小于,还是你帮我处理一下吧。”孙总犹豫了一阵后说。 回来到自己的座位,我拿起电话筒对关总说:“关总,实在对不起,几个办公室都找了,没见着孙总;等我见了他,我一定会把您的情况向他汇报。” “谢谢,请你一定帮忙。”那边关总把电话挂了。 为了保证公司领导能集中精力静下心来考虑一些大事要事,或者协助领导处理一些他们不想处理的事,秘书必须要给领导“过滤”一些来电来访。有时候,有些科室对一些既不能答复又不能回绝的电话或客人,也会推到秘书部门来。“挡驾”也是我们秘书的一项日常工作,而且是一项非常重要的日常工作。一个优秀的职业秘书应该对自己的领导比较熟悉;如果了解他的人际交往范围、思维方式、工作方法和价值观念的话,在一般的情况下都能判断自己是不是应该“挡驾”和用什么方法“挡驾”。 “于姐,今下午孙总没开会,你为什么在电话里说孙总'刚刚散会?’” “这就好像打仗一样,一有情况,我就得赶紧给自己找一个制高点,可以做到进可以攻,退可以守。”我开玩笑说。 “进可攻,退可守,是什么意思?”小石问。 “因为这种电话来得突然,我吃不准孙总到底是不是愿意接,所以,我说‘刚刚散会’,就是给自己留下一个可以回旋的余地。我把对方的情况向孙总汇报,如果孙总愿意接电话,我就可以向对方说,我刚找到孙总,把电话转给孙总;如果孙总不愿意接,我就说还没找到孙总。” “那说‘孙总正在开会’不一样吗?现在大家似乎都用这个借口。孙总愿意接,他就出 来接,孙总不愿意,你就说孙总开的这个会很重要,走不开。” “小石,你从对方的角度来考虑试试?如果你打电话找对方的领导,对方说自己的老总开的会很重要,他抽不开身,不能接你的电话,你会怎么想?你肯定会有些不痛快,心里会想:‘第一,你们的会就一定那么重要吗?我这边火烧眉毛了,你们还能无动于衷吗?用户第一,客户至上的口号到哪里去了?第二,你们的会再重要,中断几分钟,接个电话,天就会塌下来吗?’如果是这样,就有可能把双方的关系弄僵。” “这就是说,秘书和领导,像唱戏似的,一个唱红脸,一个唱白脸,是吧?”小石问道。 “小石,你理解完全错了。”我说,“秘书在这里,既不是唱红脸,也不是唱白脸;秘书虽然撒了谎,但绝不是为了欺骗。给领导‘挡驾’,一是因为领导太忙,二是领导可能有苦衷;所以,‘挡驾’不是为了断绝外交关系,而是为了取得对方的谅解。如果老是抱着唱红脸的想法,会把所有的人都得罪光的,那你这个秘书也就没法做了。” “看来当秘书还得学会撒谎。”小石似乎深有体会。 看得出当秘书时间不长,她还不能品出其中三昧。这不能叫作撒谎,应该叫婉转拒绝的艺术,因为在保护他人的面子的同时,也保护了自己的形象。 给领导挡驾是一件千万不能掉以轻心的事。如果挡错了,肯定要挨骂,如果你不挡,更要挨骂。比方,有些客人虽没有提前约好,但他找领导谈的事很重要。你就要首先问清楚客人的身份,问清身份以后,问他来访的目的是什么。一般的客人都会详尽地告诉你,他来找领导有什么事情。如果领导正在开会,你就要根据他所要谈的事情的性质,决定接待的方法。如果只是一般的具体业务,就把他介绍给具体的业务部门;如果他来谈的事情的确很重要,就要请他在接待室稍等,自己以“我去找一下领导”为由,进去向领导请示;如果领导正在开会,就写张纸条递进去,请领导决定见与不见。当然也有客人情绪比较激动,架子比较大,直接要见领导。这时候,作为秘书,态度一定要好 ,不管客人说话多冲,你的态度还是要热情和亲切。 不管你用什么方法挡驾,无论是对公司内部的职员,还是对公司外面的客人,在拒绝之前先要倾听,尽可能地让对方把处境与需要讲得更清楚一些。耐心地倾听能让对方产生被尊重的感觉,当你婉转表明自己拒绝的立场时,尽量做到不伤害他,而且不会让人觉得你在应付了事。总而言之,秘书要在“挡驾”之后还能保持与各方面的良好关系,因此,秘书在运用各种方法挡驾时,必须诚实。对内还好说一些,如果是对外“挡驾”,给人一种耍小聪明,为人不诚实的感觉,事后去补救就相当困难了。 也许正是由于这个原因,现在社会普遍认为,秘书这么“撒谎”并不算欺骗;从某种意义上讲,它已经成为秘书必备的职业技能。 |
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