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三十一 |
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在关心导游生存的同时,也要关注旅游车辆的问题,因为旅游车的驾驶员也特别重要。一个团队的正常运作就两个人,一个是导游,相当于团队的领导,统筹全面工作。另一个就是司机。景点讲解、协调游客吃、住、行等各项事宜是导游的事,安全行驶是司机的事,分工非常的明确。可是现实不是这样,在很多情况下驾驶员成了领导,导游成为其附庸。这种情况在海南岛和云南最为严重,在一些管理比较严格的地方就比较少一点。而这里的管理严格,是指旅行社把司机的那份利益完全划归为自己的收入,对游客来讲并没有减轻负担,相反,司机由于收入减少,更加不配合导游的工作,使得导游的工作更是雪上加霜。 在迅速发展的旅游业面前,旅游车司机的培训和管理已明显滞后,司机的素质和服务质量良莠不齐。原本旅行社给旅游车辆的车费里就含有驾驶员的应得酬劳,司机接团本身就有不菲的车费,在接团的同时又可以分得比例不小的回扣。由于有回扣可得,部分司机低成本接团,甚至“零车费”或向车队交“人头费”,扰乱了市场秩序,破坏了公平竞争氛围。 导游和司机在行程中是平等合作的关系,许多决定都是两者共同做出的,但出现服务质量问题时往往是导游被处分。究其原因,一是由于需要配备专门的技术、车辆,旅游车驾驶员经常是供不应求,旅行社在考虑司机时首先关注车型和车费,而不在乎其品质和内在素质;二是管理法规上的漏洞,例如,在《导游人员管理条例》中,列举了多条针对导游的明细惩罚条文.而在已废止的《旅游汽车、游船管理办法》中,对司机服务质量的明细要求和惩罚着墨不多,而且很少真正执行。作为接待团队的“前台”工作人员中的一员,司机在为游客提供令人满意的旅游产品中发挥着极为重要的作用。因此,有必要将对导游的管理与对司机的管理结合起来,与车队紧密配合,加强对司机的监管。具体在两方面:首先是规范车费和佣金比例。有关部门应与旅游汽车公司、旅游车司机合作,制定正常的租车资费标准,逐步降低司机的佣金分配比例,使其收入以正常的车费为主。其次是规范司机服务质量。有关部门应健全相应的法律法规,加强培训、检查和监督,提高司机的服务质量。 游客出门旅游,日夜相伴的只有导游和司机,他们的一举一动,代表了旅游目的地的整体形象。但现在他们因为成天在欺骗与生存两难间行走,受到良心的深刻谴责,很多人因此而喜怒无常。长此以往,旅游的服务质量可想而知。 |
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