叫我如何不宰你(17)_邬敬民

十七

　　7、导游的悲哀

　　——有悲哀的旅行社，还有悲哀的旅游者，夹在中间的导游能高兴起来吗？导游再也不是“民间大使”、“旅行社的窗口”，而成了旅行社宰客的刀子，成了宰客的凶手。导游的社会及行业地位低下，工作没有前途，收入没有保障，让他们如何高兴的起来。

　　今天的导游，已经与导游刚刚进入我国旅游业之初时健康阳光的形象迥异。二十几年来，导游的地位在变化，待遇在变化，管理体制却一度的退化。奇怪的是，导游重要性的是越来越得到认可，管理的体制也越来越完善，导游服务公司、导游协会相继成立，但导游的待遇却江河日下，一日不如一日，甚至到了根本没有所谓的待遇的地步了。

　　一段时间以来，导游在一部分人眼中成了贬义词。说起导游，就会联想到黑、贪、狠，联想到宰客、欺骗性宣传等负面的东西。甚至有些游客一见到导游，就表现出了对导游的极不信任。无论导游介绍什么，目的是什么，他们的第一反应就是，导游又要想办法赚我们的钱了，心里已经产生了抵触情绪，对于导游工作的开展是非常不利的。导游和游客关系紧张，使导游陷入了一种无奈的境地。而实际上，在身负巨大压力的情况下，也没有多少导游能真正用心去操作旅游团队了。

　　且不说待遇，从现时导游在旅游行业的地位，就已经知道导游的生存环境是多么地恶劣了。对于导游的不理解或者不屑，不仅存在于行业之外，甚至也不仅存在于旅行社管理者和经营者中，旅行社其他的普通工作人员，面对导游往往也会有一种骄傲和矜持。导游在今天的旅行社当中，已经处在了一种相对弱势的地位，并非是夸大其词。

　　导游受到的不公平对待随处可见。笔者所在旅行社是中国百强社之一，算是比较正规的大社。每年春节前都会召开总结表彰大会，会后当然要喝上几杯庆功酒，酒宴上更要穿插抽奖活动，将气氛推向一次又一次的高潮。然而此时，导游只有在一边看的份。别人的欢声笑语，映衬着导游的默默无言。此时此刻，导游的尴尬与悲哀的心情可想而知。这已经算是好的了，至少我们还能被叫去一起吃年饭，有的旅行社吃年饭时甚至根本没有导游的份，最多叫上几个所谓的优秀导游（宰客高手）作为代表。对于如此没有归属感的公司，导游在工作时不将公司的利益放在第一位，不是很正常的吗？根本无可厚非。

　　目前的多数旅行社公开标榜的，都是“不养导游”的经营路数，公然以此作为自己的经营策略，所折射出来的，是旅行社管理者在杀鸡取卵的经营行为中对导游环节的不屑。这样的一种策略，对旅行社的经营来说，也许可以减少一些经营成本，但对旅行社业务的推进而言，无疑具有一种很大的风险。从旅行社的经营规律来看，企业的经营说到底无非就是产品与质量两件事，而将作为影响质量的最后一环对导游工作进行根本的忽略，不把它纳入到自身的特色经营，企业质量体系当中去，企业的经营难免会给人留下“当一天和尚撞一天钟”的印象。企业的效益会否因此而增加，不置可否；而企业的经营风险的人为增大，则是必然。

　　旅行社不重视导游的存在，导游也对自己的职业没有信心。因为以现有的体制，从事导游工作是没有什么前途的，而“钱”途也是没有什么保障。

　　一个合格的导游人员，应该具有较高的文化程度和丰富全面的历史文化地理知识，以及较强的处理问题和组织能力。特别是外语导游人员，通常都是高校外语专业的毕业生，从事的是接待外国入境旅游者的工作，用外语向这些旅游者介绍中国的悠久历史和灿烂文化，合理安排时间组织游览等，需要更全面的知识和综合素质，因此导游应该是专业技术人员。

　　但按照目前的职业分类体系，导游职业却被划分为一般的服务人员。《中华人民共和国职业分类大典》中确定职业分类规定中，导游被划分在第四大类，（专业技术人员为第二大类），解释为第四大类（商业、服务人员），第四中类（饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员），第二小类（旅游及公共场所服务人员），第一细类（导游）。尽管导游工作有很明显的服务性，更具有专业技术性。导游绝不是一般意义的服务人员，其工作性质与公共场所服务员（与导游同属于一个小类）有很大差别。单纯强调导游职业的服务性而忽视了该职业的专业技术性，将导游排除在专业技术人员之外是不合理的。

　　所以目前广大导游人员对导游的等级评定制度并没有表现出应有的兴趣，对于导游人员来说，导游等级评定似乎是可有可无的。这是为什么呢？一方面，在旅游企业内部，导游人员的等级只是“名誉”的，等级与待遇没有挂钩；在旅游行业内部，也没有形成按导游等级付酬的市场氛围，而是几乎根本没有报酬。另一方面，由于导游人员不是专业技术人员，因此导游等级评定制度与社会上被人们普遍接受的专业技术人员聘任制（俗称评职称）脱节。由于不能走职业化，在现实中很难有人把导游作为终身职业和奋斗目标，这就出现了大部分导游在取得导游资格准证，成为初级导游之后，无心继续争取更高资格的情况。以广东省为例，改革开放20多年来，旅游业在全国的发展是数一数二的，全省的导游总数超过两万人，但至今却一个特级导游也没有，高级导游不到50人，中级者不足500人，这是一个什么样的比例啊。

　　整体素质不高，不仅是游客对导游行业的普遍印象，就连一些导游也对这一职业缺乏认同。绝大部分从业者都将导游作为过渡性的工作，不少人都认为做导游是吃青春饭。但实际上，在欧洲北美以及泰国等旅游业发达地区，都有相当多的“银发导游”，做导游熟练的技巧、渊博的知识、成熟的性格、得体的谈吐以及遇变不惊的能力，都需要时间的打磨和实践锻炼。

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